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不当・悪質なクレーム(カスハラ)の対応マニュアル

厚労省は不当・悪質なクレーム(通称・カスタマーハラスメント、カスハラ)に対する企業用の対策マニュアルを公表しました。

 

マニュアルでは、事前の準備として、以下の事項を企業は取り組むべきとしています。


①事業主のカスハラ対応への基本方針・基本姿勢の明確化

②従業員への①の周知・啓発、従業員(被害者)のための相談体制整備

③カスハラへの対応方法・手順の策定

④社内対応ルールについての従業員等への教育・研修等


また実際にカスハラが起きた際の対応として、以下を提示しています。


①事実関係の正確な確認と事案への対応

②従業員への配慮の措置

③再発防止のための取組等


 

カスハラの行為態様は以下の9つがあります。


①時間拘束型

②リピート型

③暴言型

④暴力型

⑤威嚇・脅迫型

⑥権威型

⑦店舗外拘束型

⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷型

⑨セクシュアルハラスメント型


これら9つを挙げ、それぞれの対応方法を明記しています。


カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf


悪質なクレームは従業員に過度の精神的ストレスを与え、通常の業務にも支障が出るケースも見られるなど会社・組織において多大な損失を招くことが想定されます。

これらクレームに対して従業員を守る対応が今求められています。